市第一医院率先建立完善的患者满意度自动评价机制  

     (本网讯 王琳）在南昌市第一医院血液科病房，78岁的张奶奶在护士的指引下，通过病区患者满意度评价器，对病区的医生、护士进行了评价。这组评价数据被上传到该院医疗服务评价系统数据库后，被自动处理分类，成为医务人员医德医风考核的一部分。

    住院患者对病区医务人员医疗服务进行评价，只是南昌市第一医院患者满意度评价体系的一部分。今年6月，市第一医院在门诊收费处各窗口、门诊大厅、各住院病区共安装45台触屏式患者满意度评价器，加上该院于今年2月全面推进的出院回访系统，南昌市第一医院在全省率先完成完善的患者满意度自动评价机制。评价人群涵盖门诊患者、住院患者和出院患者，评价对象包括所有医务人员和窗口部门工作人员。

   截至目前，门诊患者已累计评价万余人次，在院患者累计评价9000多人次，出院患者回放评价1.5万人次。

    门诊患者在收费窗口办理缴费时，设在门诊收费处的患者满意度采集器即被激活，语音提示患者或家属进行满意度评价；显示器上显示有：非常满意、满意、基本满意、不太满意、不满意五个选项。而在该院门诊大厅的北侧，设有个大屏立式触摸屏，住院患者可以输入住院号或门诊号，选择相关项目进行满意度评价、推选“患者满意的好医生、好护士”，查询医院特色科室、专家介绍等信息，使患者享有充分的知情权和自主的选择权。

    走进该院住院部的任意病区，都可以在靠近护士站的显著位置看到一个壁挂电视模样的患者满意度采集器。轻轻用手触摸，输入住院号，患者就会进入评价系统。“您认为主管医师的技术如何？”“您对哪位护士的服务态度满意？”……患者和家属根据一个个实实在在的问题，对科内的医生和护士进行评价。住院患者评价，且只能评价一次，没有进行评价的，无法办理出院手续，实现了住院患者全员评价。

    出院后的患者还会接到医院回访电话，再一次进行医疗服务评价，患者出院一周内，随访中心人员根据出院患者具体情况，从关注患者用药、提醒患者复查等延伸服务角度，进行电话沟通，征求患者意见、建议。对患者反映的问题、投诉，及时转交相关部门，核实处理后反馈患者。

    南昌市第一医院新的满意度评价方式基本实现了全部患者对为其提供服务的每位医务人员的一对一评价，评价信息实现了自动统计和排序，保证了满意度评价数据的真实性和权威性。满意度调查结果由有关部门在医院的院周会上进行点评。医疗服务受到患者肯定的医护人员受到表扬，并将其计入医德医风档案，作为职称评定、晋升、评优等方面的加分项。患者满意度低于90%，每下降一个百分点予以相应的处罚。

   “医疗服务好不好，患者说了算”的评价机制，使医德医风考核落到了实处。一方面促使医务人员千方百计改进服务以期得到患者好评，促进了医疗服务质量和服务水平的提升。另一方面也提升了患者满意度，和谐了医患关系。