一次住院，可享终身医疗关怀   一种互动，搭起新型医患关系

出院回访续医“后”服务  真诚沟通架医患“心桥”

——来自南昌市第一医院新型出院回访服务的启示

本报记者 杨建智 通讯员 王琳

   “你对医院推行的‘出院回访’机制怎么看？”6月初，记者曾就此随机采访了十位市民。

     三位市民表示：感觉也挺温馨，就是简单了点，有些像走过场。

     两位市民表示：就是医院提供的售后服务吧，感觉效果不大，我们想要知道的没有提供。

     一位市民表示：电话回访里提的意见常常没有回复。

     两位年轻市民是患者家属，常常代替患者接回访电话，生活忙碌的他们表示老接电话有点烦。

    另有两位老病号则表示，回访的那些内容已把耳朵都磨出茧子了，希望能有些更实用、更契合自己病情的回访。

    随机调查结果显示，目前各大医院纷纷推出的出院回访，虽让人感觉比较温馨，但形式单一、内容呆板、实用性和贴近性不强，难免流于形式。

    在传统出院回访机制上升级，院、科两级出院回访齐头并进，并各有侧重，从2012年11月以来，南昌市第一医院借助信息化手段开展的出院回访服务也全面升级。

   该院通过院级回访平台广泛征求患者意见，通过医疗延伸服务平台为心血管等慢性病出院患者提供专业的疾病管理回访。截止目前，南昌市第一医院用5.3万人次出院回访，全面有效地延伸了医疗服务，让院内医疗走向了无限广大的公共卫生服务空间。

  启示一：强化患者疾病管理的出院回访双轨制，使患者住院一次，终身享受医后服务，医院工作量增加了，但给患者的医疗指导无限延长了，医疗卫生服务走向了千家万户

   一组数据显示，目前我国慢性病患者已经超过2.6亿人。现代科学认为，传统医院的医疗方法只能起到30%的作用，而另外70%的作用则取决于患者在日常生活中对疾病的管理。为此，医“后”服务理念应运而生。基于这种共识，2013年11月，南昌市第一医院在院级回访基础上增设的首个科级出院回访服务正式在心血管一病区铺开，目前已回访患者2700多人次。

  显然，对于心血管病患者而言，一次住院肯定无法解决所有问题，患者出院后的疾病管理非常重要。因此，我们科室将疾病管理为主的出院回访从院级回访中分开，由医生负责出院回访。可以说，增设科级回访等于给患者配了一名专业的家庭医生。”在采访中，南昌市第一医院心血管内科主任李顺辉向记者解读了增设科级出院回访的初衷。

  科级回访如何为延伸医“后”服务助力？

  记者了解到，首先，这里的出院患者回访服务一律由患者二线住院医师来完成；其次，科室开发采用了一套适合心血管慢病患者的信息化软件系统，为医生科学、合理、便捷地开展回访提供了良好的信息化支撑。

  记者采访的时候，下晚班的副主任医生陈晖现场为记者演示了一次回访服务。和记者此前在该院回访中心看到的有所不同，陈医师的回访无需特定场地，随时随地利用一些碎片时间即可。在更衣室里，和记者聊天的间隙，陈医师掏出自己的智能手机登陆了一个网上管理平台——医疗延伸服务平台。登陆后，平台提醒陈医师还有几个未回访的患者。而点击这些患者，则患者的住院情况则一览无余。陈医师开始一个个地进行回访。

   第一个回访对象老胡是个老病号，陈晖告诉记者，老胡没读过多少书，家境也不宽裕，是个贫困边缘户，长期不良的生活方式导致才60多岁年纪的他已是高血压二期，一周前在陈晖医师的组上住了一次院。在打电话前，陈晖仔细看了一遍老胡的病情资料。电话接通了，老胡在电话里说，正看着一溜药瓶子寻思着该不该接着吃？陈晖随即把用药的注意事项和复诊安排向老胡细细交待了一遍。

   挂断电话后，陈晖告诉记者，出院后一个月，“出院回访”平台会自动提示医生预约老胡到门诊复查，此后是三个月、半年后的提示。随着平台的不断升级，出院回访服务将伴随患者终身。“即便老胡此后不再到我们医院住院，他还可以享受我们的出院回访服务。”

   陈晖感慨道，出院回访拉近了自己和患者的关系，患者平时有什么病也会第一时间打来电话咨询，时间久了就像朋友一般，他最多时一天接到50多个患者的咨询电话。表面上看，医生们的工作量是大大增加了，但他发现患者执行医嘱的准确性提高了，治疗效果也普遍比原来好，明显降低了心脑血管意外事件的发生率。而由此建立起来的慢性病档案，还给他开展临床科研提供了翔实的数据和临床案例。

   李顺辉主任告诉记者：“一直以来，国内在利用信息化医疗延伸平台，介入患者疾病管理方面都是空白，我们的做法在全国也是首吃螃蟹。”

   在南昌市第一医院，像心血管一科这样为患者提供“VIP式”出院回访服务的理念已形成共识。近年来，该院各科室纷纷利用医院的出院回访大平台，增加颇具科室特色的回访内容，积极开展患者院外疾病管理。其中，糖尿病患者回访服务，妇产科孕妇学校、月子学校特色回访已广受好评，医院的医“后”公共卫生服务走向了千家万户。

  启示二：让患者在出院后评价医护人员服务的好坏，让真正的好医生、好护士成为榜样人物，这无疑为医院树立了一股正气和一种职业的使命感、荣誉感

  俗话说：病人不和郎中斗。虽说服务好不好，患者最有发言权。但在住院期间批评医务人员的事，很多患者都不会去做。

  医患之间平时交流少，患者有意见不敢或不便提，这无疑堵塞了解决医患矛盾的通道。针对这一问题，南昌市第一医院院级出院回访机制专门开辟了一条院外评价医疗护理服务好坏的通道。患者出院后，对医院管理、服务质量、医德医风提供客观、真实的意见，以此逐步建立起互相信任的医患关系。

  如何推进回访评价并提意见？

  南昌市第一医院有一套全方位的服务评价体系。记者看到，各病区护士站均悬挂有患者满意度评价器，患者出院时可通过触摸式评价器对医护人员的服务进行评价。此外，在每位住院患者出院一周之内，医院患者服务中心的回访人员也会通过电话，了解患者对医院管理、服务质量、医德医风的意见和建议。

   南昌市第一医院患者服务中心主任何洁介绍说，患者的意见、建议统一由患者服务中心梳理、分类，通过院月点评会向全院通报。有问题便限期整改，有批评便公开通报，有表扬便公开褒扬。“患者的院外批评和表扬，往往都比较客观、富有说服力。我们以患者为中心评价医护人员服务的好坏，让那些在平凡岗位上受到欢迎的好医生、好护士得到精神的褒奖，使大家的职业使命感、荣誉感大大增强了。”

  年青的90后护士车频是由病友评选出来的最满意护士，她不是护士长，但她用服务征服了患者的心。在“出院回访”中，她是受到患者表扬最多的护士之一，用出院患者的话来说，是真心觉得好。她因此被医院评为年度先进，而对于她当选先进，同事们都觉得心服口服。

  消化科副主任医师秦健斌也是由患者选出的满意医生。出于信任，老病友胡先生请他看了8年病。秦健斌的悉心照顾，让胡先生80多岁的老母亲深为感动，老人家多次到有关部门表扬，这一段8年的医患故事也被传为佳话。

  由患者评选出来的好医生、好护士，真实、朴实，富有说服力，一改传统的分部门、分指标轮流坐庄的评先方式。全新的评价方式以患者是否满意作为衡量的标准，客观、公正、催人奋进，由此凝聚的正气、职业使命感与荣誉感，汇成了一股用心服务患者的强大正能量。

  启示三：医院服务质量好不好、管理能力强不强，由患者说了算，回访制度让患者最真实的意见摆在医院管理者面前，为医院管理改革打开了一扇窗

  何洁告诉记者，每月一次的点评会，都必须用数据、案例来说话，为此，每次会前她得认真做PPT。

  她拿出最近一次的点评记录。表扬栏里记录着一个感人的故事，出院患者周老太点名表扬心内二科陈璐和王丽娜护士半夜帮自己盖被子、擦洗身子、换衣服，让老人找到了家的感觉。如今，这个感人的故事已在全院传播，年轻的陈璐和王丽娜护士成了临床一线护士争相效仿的对象。

  “点评会就是管理的风向标，一定程度上促进了工作作风的转变，同时也进一步优化了工作机制和流程。”何洁深有感触地说道。比如，针对患者对院内环境问题意见较多的情况，南昌市第一医院专门抽调精干人员组成环境督查中心，动态化管理环境卫生，此举使院内环境得到大幅改善。而针对出院患者集中反映的乘电梯难问题，医院在充分调研的基础上，确定在门诊和1号住院大楼增添多部电梯。目前这项工作正在紧锣密鼓地推进中。

   作为新型出院回访机制的总设计师，南昌市第一医院院长陈园介绍道：“出院回访虽然只是医院服务的一个小部分，但我们把它作为延续医疗服务、增进医患沟通、让患者充分参与医院管理的大平台。患者是我们整个医院服务的中心，而回访平台无疑也为医院管理改革打开了一扇窗。”

   让专业化的医院治疗走出医院，走向无限宽广的公共空间；让客观、公正的评价标准引领医护人员树立职业使命感、荣誉感；让医院管理更好地以患者为中心，走向优化提升之路。南昌市第一医院升级版的新型出院回访机制，立足慢性病作为国民主要病种的现实，倡导“一次住院，终身医疗关怀”的现代治疗理念，将医疗服务延伸至家庭，搭建起了新型的医患关系，奏响了一曲“健康南昌”的动人乐章！