从检验科 章敏

每天的上午是检验科最繁忙的时候，大家都全身心的投入在各自的工作岗位上，认真的核对着每一份标本的信息，察看标本的一些基本状况。这时一阵喧闹的争吵声响了起来，门前接待处的小陈忙跑了进来，叫到“免疫室的同事请赶快出来一下！”免疫室组长彭惠中立即跑了出去，只见一中年男子拿着几份报告单，大声的喊到：“你们医院是什么破医院，连两对半都做不好！”。彭惠中这是并没着急，而是平静的问到：“请问有什么事吗？”“你看看，一附院做的报告和你们做的结果，根本不一样！你们要赔偿我精神损失！”接过报告彭惠中比较着的确不一样，我院出示了一张乙肝小三阳的检验报告，而一附院却是一张乙肝四、五项阳性的检验报告，从而得出了两个完全不一样的结果，小三阳可以说明此检查者患有乙型肝炎，而四、五项阳性仅能说明曾经感染过乙肝病毒或在窗口期。这是怎么回事？面对着急燥的来访者，彭惠中沉着的解释到：“请你不要着急，我们的标本要保存一周，如果你有疑问，我可以找出来复检一遍后，再给你一个合理解释好吗？”可来访者怎么说也不行，最后说“你复检可以，我还要到卫生厅去投诉你们，胡乱给我带乙肝的帽子，造成我全家人精神紧张，担心害怕！”才离开。这时彭惠中立刻要求其他同事暂时放下手中的工作，找到了标本，马上进行处理并要求做三孔平行检测。中午，结果终于出来了，和前一次一样小三阳。怎么办？我科质控小组在都主任的带领下加班召开了小组讨论会，都主任问道“进行了室内质控吗？用了多少浓度的质控品？”彭惠中回答到“我们每天每批都跟了临界值1ng或0.5ng的室内质控品，这次复查两个浓度都用了并且都在控。”都主任这时说“这样的话我们就不会错，这个病人是一个HBsAg弱阳性的人，可能是一附院试剂敏感性不够，造成了假阴性，在有质量控制做保证的前提下，我们要相信自己。”

几天后，病人投诉到了省卫生厅，为解决此纠纷决定在省检验中心主持下我院、一附院、江西省人民医院三家使用自己实验的乙肝检测剂共同检测投诉者的标本。最后我院结果仍与前面多次测定一致，一附院也检测出了与我院一致的结果，为小三阳，HBsAg弱阳性，江西省人民医院检测同为小三阳但HBsAg为明显阳性。省检验中心最后宣布因试剂敏感各有差异，三家医院应都无过错，但此次以我院结果为准。

纠纷终于解决了，但通过此次纠纷让我们认识到了更多的质量管理问题。医疗质量是医院医疗技术、管理水平和医德医风的综合反映, 是医院赖以生存和发展的关键。医疗纠纷产生的根本原因是医患双方对医疗服务的结果产生分岐, 多数情况下是由于患方对医疗机构提供的医疗服务质量不满产生的。因而医疗质量是医疗工作的重中之重, 是医院取得发展的关键所在, 如何采取行之有效的对策, 提高医疗工作管理质量, 将医患矛盾化解于无形之中, 才能做好医疗纠纷的防范工作。

一、与患者交流要讲究艺术

1、恪守良好的职业道德，端正服务态度，尊重病人
    救死扶伤、解除病人的疾病痛苦是每一个医务工作者的天职，当然也是每个检验人员义不容辞的责任，恪守良好的职业道德，端正服务态度，是检验人员面对病人最基本的要求，检验操作的前前后后都应该尊重病人，否则极容易引起病人的反感，从而引发纠纷。在检验科，病人对服务态度的投诉往往占相当比例。所以良好的服务态度具有无比的重要性。回答病人的各种提问都应该礼貌文雅或婉转含蓄。如“ 我说不清”、“请您到咨询台问一下”要比“不知道”好得多，“您过来我给您将一下”要比“我给你说几遍了”婉转的多。 
2、病人对检验结果有疑问时如何解释
     这种纠纷的数量仅次于对服务态度的投诉。面对病人的疑问切忌说出绝对的话，要为可能出现的错误留有余地，须知出错是人之常情，而影响检验结果的因素又很多，有些是通过检验人员的努力能够克服的，但有些因素则不是检验人员所能克服的，如某些药物的服用会对肝功能实验产生影响，患者的饮食也会影响检验结果的准确性等。所以遇到病人对化验结果提出疑问时，不要紧张，也不要匆忙下结论，切不可说“不可能错”、“我干了一辈子了，不会作个化验？”、“让大夫看吧，我作的就这样”云云，万一结果真有偏差，即使你有千张嘴，病人也不会饶恕你。遇到病人提出类似疑问时，可以先安慰一下病人，可以说“您先别着急，让我看看”、“您稍等，我帮您找找原因”等，一旦发现是检验工作失误造成的结果不准确，应该马上诚恳地向病人道歉，必要时重新作一次检验。一般病人找到检验科理论仅仅是为了得到一个准确的结果，而不是蓄意闹事，只要检验人员真心道歉、努力纠正，绝大多数病人也不会纠缠不休。

3、耐心解释，取得病人的理解

有时病人因出于看病心切或对一些检验情况不了解而产生矛盾，比如还差几分钟就要下班了，此时病人手持化验单要做肝功能、血沉、网织红细胞计数等化验就不现实，虽说有些肝功能项目随时可以采血，但真要做下来，单分离血清也要30分钟。此时就要耐心向病人及其家属讲清楚，为什么不能此时抽血化验，讲出道理和原因，争取获得他们的理解。此时的艺术性主要是要站在病人的立场上讲，比如“太急了容易引起溶血而影响结果”、“等结果出来了，大夫也下班了，您在这也白等了”等，切忌生硬地说“下班了”、“关机了”、“锁门了”等易激怒病人的话语。

4．认真倾听，克制自己的情绪

     一旦不小心发生争执，切忌高声、激动、意气用事，你一句我一句进行争吵，更不能和患者进行对骂，否则结果往往会不可收拾。遇到病人抱怨时首先要克制自己的情绪，做到认真倾听，不要打断他，让他把话说完。患者发现你在认真听他的抱怨，便会觉得你重视他、尊重他，怒气便会有所消减。此时要慢慢和他交谈，说话要注意压低声音，言语要和气、有修养。一般情况下，只要检验人员不急，患者吵一会儿也就不吵了。

5．巧妙地道歉，不激化矛盾

    当检验人员发现确实是自己过错时，须知道歉才是化解矛盾、减少纠纷的最好方法，而巧妙地道歉更会起到事半功倍的良好效果。首先道歉要真诚，切忌敷衍。其次不要强调患者因素，可以稍微联系一些常人容易犯的错误，如不小心发生笔误、口误等，以获得患者的谅解。还可以适当说一些客套话，如“本来想让您少受点痛，反而多扎了您一针”、“本来想让您省点事，反而让您多跑了一趟”等。如果无论怎样解释患者都不能理解，甚至提出索赔等要求时，就要及时向领导或老同事汇报以求得帮助。千万不能表面道歉，内心不服，甚至无理也要搅三分，引起矛盾激化。

二、加强工作质量管理防止检验医疗纠纷

1建立和实施全面质量治理体系

为了保证检验结果的质量，必须对检验全过程进行控制，建立实施质量治理体系，使可能影响结果的各种因素和环节都处于受控制状态，从而保证检验结果的准确可靠。检验工作实施质量治理过程包括三个阶段：分析前的质量治理、分析阶段的质量治理、分析后的质量治理。分析前的质量治理是检验质量保证的前提，分析前的质量没有保证，不论分析中的质量多好，仍然得不到准确可靠的检验结果。

1.1分析前的质量治理

临床医生应把握每项检验项目的实验诊断原理和临床意义，不断与实验室工作人员进行信息交流，以便能根据患者的临床表现、体征和病史准确地选择检验项目，规范检验申请单，便于诊断和治疗；护士应熟悉每项试验对标本的要求，如标本采集前的预备，知道在患者服用哪些药物或出于哪些病理生理状态下采集标本会影响标本的检测结果，标本采集要规范化，应知道标本运送时需要什么条件以及如何保证这些条件。

1.2分析阶段的质量治理从标本接受处理到分析质控及结果，是实验室质量治理的主要阶段。建立可靠的分析测定系统及完善的室内质量控制，使保证检验结果准确的重要保证。

1.3分析后的质量治理

在发出告前根据申请单提供的临床诊断和实验室记录，进行结果审核无误后确认。发告一定要及时，对急诊检查结果要随做随发。

2建立本实验室的操作规程，编制标准而完整的操作手册

每个实验室需建立严格的操作规程，编制实用而完整的操作手册这也是全面质量治理的重要组成部分。操作手册的内容应包括标本收集、运送、保存、处理的要求，实验方法原理、操作步骤、试剂和仪器的要求、实验室工作要求、仪器校准方法及校准物、质控物规格、实验注重事项、质量控制措施、室内质量控制规则和失控限等。实验室应建立并遵循告危及生命的检测结果的书面程序，即规定当某一检验结果明显异常提示可能危及生命情况时，实验室必须立即向申请检验的科室医生告并有相应的记录。操作手册和严格的实施及记录是举证的重要依据。

3加强室内质控与室间质评

完整的室内质控是检测仪器稳定性和试剂质量的重要方法，也是保证检验结果准确的重要措施。室内质控是实验室质量保证的基础，而室间质评则是室内质控的继续和补充，起到相互校证检验结果准确性的作用，对实验室质控起到监督、促进作用。因此，每个临床实验室应努力地做好被检测项目的室内质控，并积极参加国家或地区性的室间质评工作。

4检验文书的治理及各项记录的保存

完整、具体的实验记录保存是质量体系重要的组成部分，必须具体填写实验室日志，对标本的验收，不合格标本的处理，标本采集、送检、实验及发出告的时间，室内、室间质量评价结果，实验中发现明显异常或有重大抢救任务时与临床医生通实验结果的记录等，都应有具体记录及签名。检验结果和原始记录应按有关规定保存，一旦患者投诉时，这些记录就是表明本实验室质量的证据［1］。

5仪器和试剂使用要符合要求

仪器、试剂、校准物和质控物等都是保证检验分析准确的关键因素，也是室内质控的核心。所购置的仪器、试剂必须有国家药品监督治理局的使用许可证。应尽量使用品牌产品及与仪器配套的原装试剂，以作为处理相关医疗纠纷时的举证依据。

6检验告的数据仅对所有检测的标本负责

影响检验结果的因素是多方面的。标本的采集过程以及采集标本时患者的生理、病理状态及使用的药物均可影响结果，甚至有可能在采集和运送标本的过程中或某些人为的因素产生差错现象。因此检验告单需注明“告结果仅对所检测的标本负责”。对非凡及异常结果标本进行保存，以便进行重复检验。综上所述，提高检验质量、预防检验告医疗纠纷仅靠检验科的质量控制是不够的，需要包括临床医护人员、患者及检验科的所有人员。这样才能保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗事故的发生，使检验科的工作更好地为临床为患者服务。