陈小平

　　医患沟通既是一门技术，也是一门学问，它是我们成为一名合格医护人员的必修课。如果说一项技术水平的提高需要通过3～6个月系统的学习、培训就可以基本完成的话，与患者的沟通恐怕需要终身去学习和提高。那么，医患沟通的一些基本原则是什么呢？

　　平等  无论求医者是什么样的身份、什么样的地位、什么样的职业、什么样的经济收入，无论他是城里人还是乡下人，无论他是高官还是平民百姓，无论他是否有身体缺陷，我们都应该把他视为有独立人格的人予以尊重，平等对待，既不歧视，也不过分关注。接待求医者时，不仅要尽最大可能为他们提供方便，还不能让他们意识到特别注意到了他们的缺陷而伤害他们的自尊心。“无痕迹服务”，才是平等待人的最高境界。

　　尊重  谈话前应主动请患者和家属坐下，并尽可能地接近患者，与患者之间的距离不能太远，要让患者和家属感受到你对他们的尊重和重视，不能让人有拒人于千里之外的感觉。尊重求医者，要有长幼之分，对于长者尤其要尊重。患者在医生面前常常会有自卑感。从医学角度讲，医患信息不对称，患者是弱势群体，在医院这一特定的环境中，他们对医务人员尊重有加，因此我们更应该以同样尊重的态度和方式来对待患者，创造一种互相尊重的和谐氛围。不能有他是患者，有求于我，他卑我尊的错误思想。

　　保密  患者出于治疗目的有时不得不暴露某些个人隐私，这就要求医护人员要有良好的医德和职业操守。治病救人是医德，为患者保守秘密同样属于医生职业道德的范畴。患者把自己的隐私告诉医生，是对医生的信任。我们应当珍视这种信任，珍爱这种信任。这种信任是一个生命对另一个生命的依托。无论这种隐私在别人眼里是多么的不齿，医生绝不能将患者的隐私作为谈资或笑料泄露给他人。要想到泄露患者隐私、失去患者信任的严重后果。如果你不能为别人保守秘密，你最好不要去打听别人的隐私，否则会铸成大错，后悔莫及。

　　灵活  同样的事不同的人会有不同的表达方式和处理方法，不同的表达方式和处理方式会有不同的效果。因此，在不违反原则的情况下，灵活的处理有时会收到意想不到的效果。但决不能“忽悠”患者、“糊弄”患者，医生要坚守职业道德底线。

　　语言  只有发自内心的、真诚的语言，不虚伪、不做作的举止，才能打动患者的心。交谈时尽量使用文明语言，在称呼上如果不是必须的“三查七对”，尽量不要直呼其名。医院大多数医护人员都非常年轻，有的求医者年龄要比医护人员大得多，直呼其名会让患者感觉非常不舒服。更不能直呼床号，直呼床号是对患者的不尊重。用通俗易懂的语言与患者沟通也很重要。一味地用医学专业用语，并不一定能显示出你有多高的专业素养，反而会让患者听不懂，弄出麻烦或闹出笑话。注意用保护性语言，要保护患者隐私。还要注意沟通的及时，运用巧妙的语言艺术，让患者易于接受，这样会便于问题的解决。要特别注意与患者的正常交流不应受个人情绪影响，不能把家庭、个人原因所造成的不良情绪带到工作中来。

　　交流  面部表情和眼神交流是非语言交流中最常见、最直观和最有效的表达方式。医护人员的微笑对患者是一种安慰。当患者恐惧不安时，当患者家属为患者的健康和生命担忧时，医护人员镇定、从容的笑容会给患者和患者家属以安全感。恰当的眼神会拉近医患双方的心理距离。比如医生查房、护士做临床治疗时，如果一进病房就环顾每位患者，并说一声“大家好”，这样的眼神语言交流不但表达出你的平等待人，让每位患者都感受到你对他们的关切，而且也会赢得患者对你的尊重。当患者非常认真地向你倾诉自己的痛苦时，你的眼睛一定要注视对方，不要随意打断患者的话，不能东张西望，更不能心不在焉。要知道你对患者不尊重的同时也会失去患者对你的信任。

　　用手势等肢体动作配合语言表达会更具表现力和感染力，这也是医患交流过程中经常使用的一种沟通技巧。当患者行动无力时，一个简单的搀扶动作就能体现出你对患者的体贴和关爱。当患者伤心落泪时及时递过一张纸巾；当患者高热时，用手触摸一下患者的前额或皮肤；当你经过病床时，顺手帮患者盖盖被子等等，这些平常得不能再平常的细小动作都能传递对患者关切的情感。当患者大声喧哗影响他人时，用手指压唇的手势会比斥责、批评更易被患者接受和理解。

　　真实  临床工作中什么情况都有可能突然出现在你的面前，而且人命关天，需要你在最短的时间内快速作出反应。医生不仅要应对患者突发的病情变化，还要注意安抚患者和患者家属，消除患者和患者家属的担忧。当患者出现可能危及生命的病情变化时，医生要尽量详细地将患者的病情告知患者家属，实事求是地将患者病情糟糕到什么程度，最坏的可能及最好的结果告知患者家属，争取家属最大限度的配合及理解，千万不要隐瞒任何病情，哪怕是一点点的并发症可能。“无论结果如何，我保证我会尽全力的，希望您给予尽可能的配合和理解。”绝大多数家属此时都能从最初的恐慌中缓过神来，积极配合抢救和治疗。建议用您的自信和专业知识（包括心理学知识）构建患者及患者家属对医生的依从性，而不是抱着侥幸心理去欺骗患者，欺骗患者家属。（戴  尚整理）
 
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