上海复旦医院管理有限公司高级讲师 高燕萍

 来源：健康报　　

　　“3床，因甲状腺疾病入院，目前全身状况尚可，待术；4床，胃癌，已经接受手术治疗，目前情况稳定，继续用药……”这是我们最熟悉不过的早晨医生交接班用语。

　　而在其他一些国家，譬如新加坡，他们往往是这样说的：“3床病人李小勇，患有胃癌，马来西亚人。在新加坡，他只有一个亲戚，是她的嫂嫂，以下是她的联系方式……另外，此人只能吃红咖喱不能吃黄咖喱……”这种交接班方式，不仅交接了“病”，还交接了“人”。

　　在临床治疗工作中，我们似乎已经习惯性地把“医”与“疗”、“病”与“人”分割开来，把医疗仅仅看做是医术，把病人视同疾病。因此，医务人员经常花费很多时间致力于“医”而忽略了“疗”、管好了“病”而忽略了“人”。而实际上，“医”和“疗”、“病”和“人”是有着完全不同含义却又能成为有机整体的一对词语。“医”代表着专业技术，冷静客观、严谨严肃、神秘高深；而“疗”则能体现服务水平和服务理念，和蔼温馨、体贴入微、轻松舒适。“医”是指用专业技术治病，而“疗”则是用专业精神呵护病人。“病”容易让人联想到疾病和痛苦，联想到对生命和健康的威胁，需要求医，必须花钱。“人”则有情感表达，需要交流，有思考能力，会评论、会比较。他们在医院看似弱者，其实背后往往有着强大的亲属团，甚至还有社会舆论守望。因此把“病”医好不代表能把“人”疗慰好，治好了“病”不代表没有投诉。

　　医疗服务行业不比一般的服务业。患者要为自己所接受的医疗服务付费，但由于医院的专业性屏障比较高，患者没有足够的专业知识来明确表达诉求，甚至无法客观评价所接受的服务。另外，人在生病的时候，某些要求往往因不够理智，甚至超出了合理的范围而无法得到满足。另一方面，再完美的医疗服务都是有瑕疵的，这就为投诉提供了合理的借口。因此，针对任何一起医疗纠纷，即使患者有99.9%的责任，医院也还要为剩下的0.1%负责。

　　患者会因医院“医”好了“病”而付钱，而医院会为没有“疗”好“人”而被投诉。医患双方对满意的要求并不对等。医务人员往往认为患者还存活着，或是治好了病就该满意了；患者则认为还需要得到尊重，需要有愉快的医疗过程体验。

　　随着社会的进步和病人自我意识的不断提高，如果我们仍如以往一般，只注重“医”而忽略“疗”、只关心“病”而忽视“人”，我们就不可能得到患者的理解和支持。（林海升整理）