——南昌市第一医院改善医疗服务行动纪实

2015年以来，南昌市第一医院按照省卫生计生委的统一部署，坚持以病人为中心，以问题为导向，以提高群众满意度为最终目标，大力开展改善医疗服务行动，不断提高服务能力，用实际行动赢得患者口碑，该院先后获得“全国医院文化建设先进单位”、“省级群众满意医院”、“爱心医院”、“全省优质护理服务示范工程先进单位”等荣誉称号。

 “一站式”服务  便捷又贴心

取号、挂号、看病、付费、取药，拿着检查单上下楼梯、往返各楼，谁都有过这样的看病经历。 不过如今在南昌市第一医院，却是另外一番感受。

记者发现，南昌市第一医院门诊楼,虽然正值就诊高峰时段,但整个就诊环境温馨怡人、干净有序。门诊大厅服务台的护士微笑地回答患者的问题。几台自助挂号机整齐排列十分显眼，只要插入就诊卡，就可以自助挂号不用排队。

患有中风的刘大爷说起看病流程时，一脸开心：“现在看病只要在一个地方就行了，不用四处跑了，还能得到不同学科专家的联合会诊，太方便了。”

该院把妇产科、体检中心、眼科改造成“一站式门诊”，将挂号、就诊、检查、化验、治疗、交费集中在一个楼层；将相关专业科室整合，如组建由神内科、脑外科、心内科和影像科等学科组成的脑卒中联合门诊；由眼科、内分泌科组成的糖尿病眼病联合门诊；由普外科、消化科、肿瘤科、病理科、影像科专家对胃肠肿瘤患者实行多学科会诊，为患者制定最佳个体化综合治疗方案。 

医院就诊流程的改善离不开信息化建设。医院开设了电话预约、网上预约、自助挂号服务，全面推行分时段诊间预约；优化超声、CT、MRI等检查流程，根据病人病情及检查特点，按时段合理安排病人各项检查；在取药窗口、检查室等启用“语音叫号系统”，交完费后患者可直接到窗口取药、检查室检查；实施“银医通”项目，与“趣医网”合作开展网上和自助挂号、自助缴费、查询检验、检查报告单等，减少患者排队等待时间。

与此同时，医院优化诊室布局流程、设置醒目标识、完善便民措施，在“双休日”及节日期间合理安排专家门诊，根据患者需求，新增康复脊柱、脑血管、脑神经外科、膝关节、名中医、骨科门诊，护理部开展静脉穿刺维护门诊、糖尿病足维护门诊等。

延伸服务  深化优质护理

俗话说“有病三分治、七分养”。深化优质护理服务，是该院“进一步改善医疗服务行动”的又一项重要举措。目前，医院优质护理示范病房已达100%。

该院以社会需求为导向，进一步延伸护理服务，搭建医患沟通的桥梁。对对每一位出院后的患者进行回访，内容包括康复指导、评价住院期间医护人员服务的质量、医院及科室存在的问题等出院患者进行以电话随访为主要模式的多种随访形式，2015年出院随访率达90%以上。并开展特殊患者随访，医院心血管科与软件公司开发医疗延伸服务软件，经治医师定期给出院后的患者回访，指导其用药、康复、复查，仅心血管科通过手机平台就已回访患者13000余人次，科室门诊人次、住院人次都增长在10%以上，患者的满意度有了明显的提高。

 为促进护理人员整体素质提升，医院积极开展新护士岗前培训、规范化培训、护士分层级培训、继续教育项目等，选派护理人员去国内知名大医院等地学习，极大提高了业务能力。此外，全面推行责任制整体护理模式，强化专科护理建设，开展护理质量常态评估，促进护理质量持续改进。

此外，医院在门诊大厅设立患者服务中心，把“章金媛爱心奉献团”这张服务名片导入医院，主动为患者导诊、分诊、解答患者咨询、打印化验单及护送行动不便的患者挂号、收费、取药等，使爱心服务发扬光大。

分级诊疗  家门口看好病

新建县铁河乡居民刘女士来到新建县人民医院看眼疾。“以前眼科我都找市第一医院的专家看。现在不出县城就能看到省城大医院的专家，好方便。”刘女士看病的方便得益于南昌首个“医联体”的成立。

2015年4月16日，南昌市第一人民医院与新建县人民医院结成医疗联合体，两家医院共享医疗技术资源，为县城病患者提供市级大医院的优质服务。新建县人民医院的眼耳鼻喉专业比较薄弱，而南昌市第一医院眼科正是江西省领先学科。建立医联体后，南昌市第一医院派出一支优秀的眼耳鼻喉专家团队，常驻新建县人民医院，真正做到90%疾病可在当地治疗，实现真正意义上的分级诊疗。

此外，医院与全省100余个县区医院建立了协作关系，畅通双向转诊绿色通道，对诊断明确、病情稳定的慢性病患者转诊到基层医院，下派专家授课，随同基层医生对患者巡诊，缓解老百姓看病难、看病贵的问题，让基层群众在家门口享受到省城大医院的优质医疗服务。

缓解停车难  职工腾车位给患者

医院将“以病人为中心”理念落实到每个细节，把方便让给患者，把患者的需求视为医院的需求。 3月1日，医院实行一项新规——取消医院职工停车“特权”，所有职工须和患者一样排队、缴费，同时鼓励医院职工绿色出行，把车位腾出来让给患者，这项规定实施不到半个月就见到了成效，患者看病“比以前好停车了”。

据介绍，南昌市第一医院院内有220个车位，170余个车位被职工的私家车“占据”了，留给患者的车位少之又少。 “以前，由于入口处挤满了车，有的‘熟人’就会从出口进入，加重拥堵，延长等候时间。”保卫科负责人说，医院不仅安装了智能收费系统，还要求“除救护车、接送危重患者车辆外，一律不能从出口进入医院”，这有效提高了车位流转率和车辆通行速度。

“病人来医院看病不容易，如果加上‘停车难’更是闹心，我们也尽量少开车来上班，权当为缓解看病难、看病累出点力吧。”住院部何医生说，医院鼓励全院职工绿色、低碳、文明出行，提倡骑自行车和乘坐公交、地铁上下班，院领导带头执行，大家对把车位让给患者并没有抱怨。

一系列改善医疗服务举措让患者改善了就医体验，而南昌市第一医院的流程再造还在继续。“服务流程优化是一个永恒的课题，永远在路上。需要我们沉下心来，围绕患者的需求，不断研究，不断优化再造，需要医院文化的积淀，体现的是医院的价值观，终极目标是患者满意。”该院院长黄国富说。